Описание сервиса

Термины

Сервис Технической Поддержки (Поддержка) — деятельность Компании по предоставлению услуг в объеме данного документа.

Служба Технической Поддержки (Служба) — подразделение Компании, которое обеспечивает Сервис Технической Поддержки со стороны Компании.

Запрос — Инцидент, зафиксированный в Службе.

Инцидент — зафиксированный Пользователем случай отклонения функциональности Продукта от норм, заявленных в пользовательской документации и технических стандартах.

Компания — компания ООО «Эс-Крипто».

Партнер — организация, заключившая с Компанией договор о партнерстве.

Пользователь Поддержки (Пользователь) — физическое лицо, обращающееся в Службу Поддержки, пользователь Сервиса Технической Поддержки.

Проблема — отклонение функциональности Продукта от норм, заявленных в пользовательской документации и технических стандартах, являющееся причиной Инцидентов.

Продукт — программный продукт, программный комплекс или программно-аппаратный комплекс (ПАК) производства Компании ООО «Эс-Крипто»».

Сайт Службы — онлайновая система учета и управления Запросами пользователей.

Сценарий Типового Применения — описание способа применения Продуктов, разработанного и прошедшего тестирование в тестовой лаборатории Компании.

Перечень предоставляемых услуг технической поддержки
  • Предоставление инструкций и консультирование по установке Продуктов в рамках Типового Применения или их сочетаний
  • Предоставление обновлений программного обеспечения в рамках одной версии*
  • Предоставление инструкций и консультирование по процедурам обновления программного обеспечения
  • Предоставление инструкций и консультирование по восстановлению Продуктов (ПАК) после фатальных сбоев.
  • Предоставление Пользователю технической информации по функциональности Продуктов, в рамках пользовательской документации
  • Анализ Проблем, выявленных в процессе эксплуатации  Продуктов и выработка рекомендаций по их устранению, в рамках отдельных Сценариев Типового Применения или их сочетаний
  • Оказание консультаций по использованию Продуктов
  • Консультирование по возможностям ОС, использующейся в ПАК
  • Разработка решений по расширению функциональности Продуктов, в том числе, с использованием продуктов сторонних производителей, без обязательств по времени реализации
  • Разработка предложений по альтернативной настройке и/или предоставление исправлений (обновлений), устраняющих выявленную Проблему
  • Предоставление доступа к дополнительной документации
  • Проведение диагностики аппаратной платформы  Продукта (ПАК) и ее ремонт. Ремонту подлежат аппаратные платформы, которые находятся на гарантийном обслуживании их производителя и только в рамках действующей технической поддержки.

________________________

* Версия продукта указана в сертификате соответствия техническому регламенту ТР 2013/027/BY, выданному на момент приобретения S-Crypto продукта.

Порядок предоставления услуг

Служба технической поддержки Исполнителя обеспечивает прием запросов (заявок) на техническую поддержку с 9:00 до 18:00 с понедельника по четверг, в пятницу до 17:00, включительно, за исключением официальных государственных праздников.
Запросы (заявки) в службу технической поддержки оформляются путем направления электронного письма на почтовый ящик service@s-crypto.by

Служба технической поддержки в течение одного рабочего дня сообщает Заказчику (пользователю) пути решения либо  регистрационный номер проблемы в системе контроля статуса заявки. 

Служба технической поддержки анализирует проблему и передает результаты разрешения проблемы в срок, не превышающий трех рабочих дней.  

Пользователь при размещении Запроса указывает:

  • Серийный номер Продукта (либо номер лицензии, либо иной уникальный идентификатор компонентов Продукта)
  • операционную систему, версию и разрядность
  • описание Проблемы и последовательность действий, приводящих к ее появлению

После получения необходимой информации от Пользователя Служба классифицирует Запрос по уровню важности (запросам, открытым на основании электронного письма, присваивается уровень важности 3, если иное прямо не указано в письме), дальнейшая обработка производится, согласно присвоенному уровню. Уровень важности, присвоенный Запросу, отображается в персональном разделе Пользователя на Сайте Службы и дублируется по электронной почте.

При недостатке информации для анализа Проблемы Служба запрашивает у Пользователя дополнительную информацию об окружении, в котором проявляется Проблема, актуальные конфигурации устройств, копии событийных протоколов, версию Продукта, ПО и версию СКЗИ, операционную систему, под управлением которой работает проблемное устройство, топологическую схему сети, в которой установлен Продукт.

Ответ на Запрос направляется по электронной почте на адрес Пользователя разместившего Запрос.

Результаты разрешения Проблемы передаются Пользователю в виде:

  • Описания технических настроек и реконфигурации системы.
  • Обновления программного обеспечения.
  • Ссылок на разделы пользовательской документации.
  • Предоставления исправления программного обеспечения. В случае если Проблема с которой столкнулся Пользователь уже решена в обновлении и такое обновление для него технически применимо, то Пользователь получает рекомендацию провести соответствующее обновление.

В рамках одного Запроса решается только одна Проблема.

Служба рекомендует Пользователю извещать специалиста, ответственного за решение Проблемы, о решении Проблемы.

Услуги и Обновления ПО предоставляются при условии наличия действующей Технической Поддержки.

В случае выявлении факта неработоспособности Продукта (ПАК), в частности аппаратной платформой, необходимо:

  1. Направить запрос на email и в установленные сроки, в ответ на запрос с Вами свяжется специалист компании для проведения удаленной диагностики АП);
  2. В случае выявления Специалистом неисправности АП, подготовить акт приема-передачи ПАК (накладной) для последующей передачи его разработчику (в случае наличия технической поддержки Вам будет предложено подменное оборудование на время проведения диагностики и ремонта);
  3. Доставить неисправное оборудование по адресу, указанному на данном сайте на странице «Контакты».

В случае выявления факта неработоспособности Продукта по причине установки Пользователем в ПАК дополнительного оборудования или программного обеспечения без согласования с Компанией, техническая поддержка этого экземпляра Продукта прекращается. Номер лицензии на Продукт и причина прекращения технической поддержки сообщается Пользователю.

В случае, если поставка Продуктов осуществлялась Партнером, Служба технической поддержки Компании является второй линией Поддержки Продуктов и управления Проблемами, связанными с настройкой и эксплуатацией Продуктов.

Первая линия Поддержки конечных пользователей: управление Инцидентами, поддержка решений и т.п. возлагается на Партнера (полный перечень и отвественность указывается в договоре).

Для решения вопросов не требующих направления запросов(заявок) предусмотрены следующие каналы связи со Службой технической поддержки:

  • электронная почта service@s-crypto.by (приём Запросов и дополнительной информации круглосуточно)
  • телефон: +375 (17) 370 79 14, +375 (44) 725 07 70 (для решения Проблемы могут потребоваться дополнительные материалы: тексты конфигураций, копии событийных протоколов и т.п., которые должны направляться в Службу по электронной почте или через Telegram)
  • интернет-мессенджер (Telegram — +375 (44) 725 07 70)
Классификация Запросов по уровню важности

Уровень 1. «Критичная важность»: Продукт, вследствие ошибки в программном обеспечении, не выполняет основные функции безопасности — шифрование трафика и/или контроль доступа, что приводит к нарушению безопасности деловых операций Пользователя. Компания и Пользователь готовы выделить необходимые ресурсы и в срочном порядке работать над разрешением Проблемы.

Уровень 2. «Высокая важность»: Неадекватное функционирование Продукта приводит к ухудшению работоспособности сети Пользователя и простою в проведении деловых операций Пользователя. Компания и Пользователь выделяют и резервируют ресурсы необходимые для решения Проблемы.

Уровень 3. «Средняя важность»: Проблемы, связанные с эксплуатацией Продукта незначительно влияют на деловые операции Пользователя.

Уровень 4. «Низкая важность»: Пользователю нужна информация о возможностях Продуктов или помощь по их установке или настройке. Отрицательное влияние на деловые операции Пользователя отсутствует.

Доступность оказываемых услуг

Поддержка обрабатывает Запросы в течение 9-ти часов (с 9 до 18) в рабочие дни при пятидневной рабочей неделе.

Служба обеспечивает 90%-ную доступность Поддержки. Это означает, что в среднем время реакции может быть превышено не более чем на один из десяти Запросов. Время реакции Службы:

  • на Запросы с уровнем важности 1 и 2 — 2 часа;
  • на Запросы с уровнем важности 3 — 1 день;
  • на Запросы с уровнем важности 4 — 1-30 дней.
Ограничения обязательств Пользователя при получении услуг
Пользователь имеет право не предоставлять или предоставлять в защищённом виде, в направляемых материалах, пароли, ключи, адреса и другую конфиденциальную информацию. При этом, при анализе Запроса, Служба исходит из предположения, что предоставлена корректная информация, приводящая к описываемой Проблеме
Ограничения обязательств Компании при оказании услуг
Служба Поддержки не решает вопросы, связанные с невозможностью построения Пользователем системы, вызванные нарушением положений эксплуатационной документации или неспособностью Пользователя ее построить, а так же другие интеграционные вопросы. Служба оставляет за собой возможность давать технические консультации по таким вопросам вне ответственности Компании.

Компания не несёт ответственности за программное обеспечение других производителей. Служба оставляет за собой возможность давать технические консультации по вопросам использования стороннего ПО вне ответственности Компании.

Услуги сервиса оказываются по Продуктам, для которых не объявлено окончание срока технической поддержки (End Of Support).

Описание Работ по обновлению (замене) программного обеспечения
  • Предоставление последней версии программного обеспечения Продукта на момент заключения Публичного договора
  • Предоставление технологического(их) сертификата(ов) открытого ключа (ТСОК) для Продуктов в количестве и на срок в соответствии с Публичным договором
  • Предоставление инструкций и консультирование по установке Продуктов в рамках Сценариев Типового Применения или их сочетаний
  • Предоставление последующих обновлений программного обеспечения Продуктов в рамках одной версии
  • Предоставление инструкций и консультаций по процедурам обновления программного обеспечения Продуктов
  • Предоставление Пользователю технической информации по функциональности Продуктов, в рамках пользовательской документации
  • Анализ Проблем, выявленных в процессе эксплуатации Продуктов и выработка рекомендаций по их устранению, в рамках отдельных Сценариев Типового Применения или их сочетаний
  • Оказание консультаций по использованию Сценариев Типового Применения
  • Предоставление доступа к Базе Знаний по Продуктам
  • Предоставление доступа к инструментам, позволяющим автоматизировать создание настроек Продуктов при реализации Сценариев Типового Применения