Техническая документация и поддержка S-Crypto VPN

Сервис Технической Поддержки (Поддержка) — деятельность Компании по предоставлению услуг в объеме данного документа.

Служба Технической Поддержки (Служба) — подразделение Компании, которое обеспечивает Сервис Технической Поддержки со стороны Компании.

Запрос — Инцидент, зафиксированный в Службе.

Инцидент — зафиксированный Пользователем случай отклонения функциональности Продукта от норм, заявленных в пользовательской документации и технических стандартах.

Компания — компания ООО «Эс-Крипто».

Партнер — организация, заключившая с Компанией договор о партнерстве.

Пользователь Поддержки (Пользователь) — физическое лицо, обращающееся в Службу Поддержки, пользователь Сервиса Технической Поддержки.

Проблема — отклонение функциональности Продукта от норм, заявленных в пользовательской документации и технических стандартах, являющееся причиной Инцидентов.

Продукт — программный продукт, программный комплекс или программно-аппаратный комплекс (ПАК) производства Компании ООО «Эс-Крипто»».

Сайт Службы — онлайновая система учета и управления Запросами пользователей.

Сценарий Типового Применения — описание способа применения Продуктов, разработанного и прошедшего тестирование в тестовой лаборатории Компании.

Классификация Запросов по уровню важности

Уровень 1. «Критичная важность»: Продукт, вследствие ошибки в программном обеспечении, не выполняет основные функции безопасности — шифрование трафика и/или контроль доступа, что приводит к нарушению безопасности деловых операций Пользователя. Компания и Пользователь готовы выделить необходимые ресурсы и в срочном порядке работать над разрешением Проблемы.

Уровень 2. «Высокая важность»: Неадекватное функционирование Продукта приводит к ухудшению работоспособности сети Пользователя и простою в проведении деловых операций Пользователя. Компания и Пользователь выделяют и резервируют ресурсы необходимые для решения Проблемы.

Уровень 3. «Средняя важность»: Проблемы, связанные с эксплуатацией Продукта незначительно влияют на деловые операции Пользователя.

Уровень 4. «Низкая важность»: Пользователю нужна информация о возможностях Продуктов или помощь по их установке или настройке. Отрицательное влияние на деловые операции Пользователя отсутствует.

Доступность оказываемых услуг

Поддержка обрабатывает Запросы с 9:00 до 18:00 с понедельника по четверг, в пятницу до 17:00, включительно, за исключением официальных государственных праздников.

Служба обеспечивает 90%-ную доступность Поддержки. Это означает, что в среднем время реакции может быть превышено не более чем на один из десяти Запросов. Время реакции Службы:

на Запросы с уровнем важности 1 и 2 — 2 часа;
на Запросы с уровнем важности 3 — 1 день;
на Запросы с уровнем важности 4 — 1-30 дней.

Порядок предоставления услуг

Служба технической поддержки Исполнителя обеспечивает прием запросов (заявок) на техническую поддержку с 9:00 до 18:00 с понедельника по четверг, в пятницу до 17:00, включительно, за исключением официальных государственных праздников.
Запросы (заявки) в службу технической поддержки оформляются путем направления электронного письма на почтовый ящик service@s-crypto.by

Служба технической поддержки в течение одного рабочего дня сообщает Заказчику (пользователю) пути решения либо регистрационный номер проблемы в системе контроля статуса заявки.

Служба технической поддержки анализирует проблему и передает результаты разрешения проблемы в срок, не превышающий трех рабочих дней.

Пользователь при размещении Запроса указывает:

Серийный номер Продукта (либо номер лицензии, либо иной уникальный идентификатор компонентов Продукта)
операционную систему, версию и разрядность
описание Проблемы и последовательность действий, приводящих к ее появлению

После получения необходимой информации от Пользователя Служба классифицирует Запрос по уровню важности (запросам, открытым на основании электронного письма, присваивается уровень важности 3, если иное прямо не указано в письме), дальнейшая обработка производится, согласно присвоенному уровню. Уровень важности, присвоенный Запросу, отображается в персональном разделе Пользователя на Сайте Службы и дублируется по электронной почте.

При недостатке информации для анализа Проблемы Служба запрашивает у Пользователя дополнительную информацию об окружении, в котором проявляется Проблема, актуальные конфигурации устройств, копии событийных протоколов, версию Продукта, ПО и версию СКЗИ, операционную систему, под управлением которой работает проблемное устройство, топологическую схему сети, в которой установлен Продукт.

Ответ на Запрос направляется по электронной почте на адрес Пользователя разместившего Запрос.

Результаты разрешения Проблемы передаются Пользователю в виде:

Описания технических настроек и реконфигурации системы.
Обновления программного обеспечения.
Ссылок на разделы пользовательской документации.
Предоставления исправления программного обеспечения. В случае если Проблема с которой столкнулся Пользователь уже решена в обновлении и такое обновление для него технически применимо, то Пользователь получает рекомендацию провести соответствующее обновление.

В рамках одного Запроса решается только одна Проблема.

Служба рекомендует Пользователю извещать специалиста, ответственного за решение Проблемы, о решении Проблемы.

Услуги и Обновления ПО предоставляются при условии наличия действующей Технической Поддержки.

Для решения вопросов не требующих направления запросов(заявок) предусмотрены следующие каналы связи со Службой технической поддержки:

электронная почта service@s-crypto.by (приём Запросов и дополнительной информации круглосуточно)
телефон: +375 (17) 370 79 14, +375 (44) 725 07 70 (для решения Проблемы могут потребоваться дополнительные материалы: тексты конфигураций, копии событийных протоколов и т.п., которые должны направляться в Службу по электронной почте или через Telegram)
интернет-мессенджер (Telegram — +375 (44) 725 07 70)

Описание сервиса

Доступность оказываемых услуг